平成23年春目次 前の問題 次の問題
問５６
ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理として行うものはどれか。ア サービスデスクに対する顧客満足度が，サービスレベルの要求を満たしているかどうかを評価する。
イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
ウ プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
エ 利用者からの障害報告に対し，既知のエラーに該当するかどうかを照合する。
解説
サービスマネジメントとして、サービスの運用をサポートするためのプロセスとして次の5つのプロセスがある。■インシデント(障害)管理
障害が発生した際に、早急に通常のサービスに戻れるような対応を行うこと
■問題管理
障害の原因を問題としてとらえ、原因を追究する
■構成管理
ITサービスを構成するハードウェアや、ソフトウェアなどの資産を管理し、よいサービスを維持すること。
■変更管理
問題管理により明らかになった解決策や、ライフサイクルに応じて必要になった変更を検討し、リリース管理に移るかどうかを評価する
■リリース管理
リリース管理では、変更管理で決定した変更作業を行う
ア サービスサポートではなく、サービスデリバリのサービスレベル管理
イ 構成管理にあたる
ウ 変更管理にあたる
エ 正解。既知のエラーに該当すればそれに対する対応をし、そうでなければ別の対応を考え、なるべく早い回復をめざす。
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