＝＝＝ 平成23年秋 問56 ＝＝＝

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問５６

サービスデスク組織の構造の特徴のうち，ローカルサービスデスクの特徴はどれか。

ア　サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。

イ　サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。

ウ　サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。

エ　分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。

解説

サービスデスクの形態には次のようなものがある。
■ローカルサービスデスク
サービスデスクを利用者と同じ場所か近い場所に置く。

■中央サービスデスク
サービスデスクを1か所で運営する。

■バーチャルサービスデスク
インターネット、サポートツールにより実際には分散しているサービスデスクをあたかも、単一の中央サービスデスクがあるかのように見せる方法。

■フォロー・ザ・サン
情報を共有することにより、解決できなかった場合に、世界に分散したサービスデスクに引き継ぐ方法。
太陽の動きにあわせて、常に安定したサービスを提供しようというもの。


ア　中央サービスデスクの説明
イ　正解
ウ　バーチャルサービスデスクの説明
エ　フォロー・ザ・サンの説明

答

イ